Nous avons évoqué au cours de l’article “Changer de regard sur la relation client“, l’impérieuse nécessité d’inventer de nouvelles idées pour accompagner les évolutions, voire les révolutions dans la relation client. Un des enjeux réside aujourd’hui dans l’accompagnement des opérateurs en prise directe avec les clients… mais pas de n’importe quelle manière…
Soyons clair : la formation en soi ne sert à rien. La formation comme remède miracle à toutes les difficultés que rencontre une entreprise ou un individu est devenu malheureusement un réflexe qui montre surtout à quel point les personnes qui la prescrivent manquent de capacités d’analyse et d’imagination.
Souvent, les chantiers que je conduis sur le thème de la relation client commencent par une demande de formation de la part de dirigeants qui considèrent que leurs collaborateurs manquent de professionnalisme dans la relation avec les clients. Un examen plus approfondi met souvent en évidence des faits largement plus intéressants. A titre d’exemple, on pourra citer des agents d’une structure de location de logements qui n’ont jamais visité physiquement ces logements et à qui on reproche de ne pas savoir les valoriser dans la relation client.
Si la formation à la relation client et à la gestion des situations difficiles dans la relation client reste une étape essentielle d’un processus de changement dans ce domaine, elle doit selon moi, répondre à quatre impératifs majeurs :
1. Etre construite sur mesure et présenter des situations concrètes issues des situations de travail des personnes formées.
2. En amont de la formation, il est essentiel d’avoir fait travailler un groupe d’opérateurs sur l’élaboration des scénarii de dialogue type. Il n’y a rien de pire que les scénarii de dialogue client crée par des personnes qui n’ont jamais eu un client au téléphone. Ce travail doit être encadré dans la perspective d‘un objectif précis d’amélioration.
3. Les dialogues clients doivent se contenter d’indiquer les points clefs à ne pas oublier. Chaque acteur doit se sentir libre de s’exprimer naturellement à l’intérieur du cadre. Plus aucun client ne se laisse prendre aux scénarios artificiels et déshumanisés des opérateurs téléphoniques qui suivent à la lettre la procédure d’appel. Cette attitude est même souvent contre-productive quand à la qualité de la relation client.
4. La formation devra aussi prévoir au moins 70% du temps en entraînements filmés et débriefés en groupe, seul conditions d’acquisition efficace des nouvelles manières d’agir dans le relation client. On pourra aussi utiliser des techniques de mise en situation réelle au téléphone avec un vrai client.
J’ai beaucoup travaillé avec des films illustrant les bonnes et les mauvaises pratiques dans la relation client. Ces films ont été conçus après le travail des groupes sur les dialogues client et joués par les operateurs eux-mêmes sur la base du volontariat. Outre les effets ludiques que cela peut générer dans les formations, le fait de participer activement en amont de la formation à la construction des outils pédagogiques est un élément de mobilisation supplémentaire.
Enfin, on sous-estime souvent l’importance du changement que représente le fait de dialoguer autrement avec le client. L’acquisition des bons reflexes de langage est souvent longue car il faut arriver à se débarrasser d’habitudes prises souvent depuis des années. A ce problème, il n’y a pas de meilleure réponse que le tutorat. C’est un système que j’ai très souvent incité à mettre en place et j’ai surtout veillé à impliquer le ou les tuteurs très en amont dans l’ingénierie pour qu’ils soient très rapidement en capacité d’accompagner les évolutions de leurs collègues. Je leur demande toujours de co-animer avec moi les formations à la relation client.
Frédéric Botter
